Een boodschap die helder is geformuleerd, kan toch verkeerd aankomen. Op de werkvloer van een internationaal team gebeurt dat elke dag. Een instructie wordt beantwoord met een knik, een collega krijgt in het teamoverleg kritiek op een fout, een leidinggevende vraagt of iedereen het begrijpt en hoort niemand iets zeggen.
In al die gevallen ontbreekt het zelden aan woorden. Wat ontbreekt, is een gedeeld beeld van hoe er wordt gecommuniceerd: hoe direct iemand mag zijn, of tegenspreken van een leidinggevende normaal is en wat een ja eigenlijk betekent. Dat is het terrein van interculturele communicatie.
Directheid, hiërarchie en feedback
In Nederland is directheid de norm. Een leidinggevende wordt gewoon tegengesproken en kritiek wordt vaak in de groep gegeven, omdat dat als eerlijk geldt. In veel andere culturen ligt dat anders. Wie gewend is aan een duidelijke hiërarchie, spreekt een teamleider niet tegen en stelt geen vragen die als twijfel aan diens uitleg kunnen worden opgevat. Kritiek in het bijzijn van anderen voelt dan als gezichtsverlies, en dat werkt lang door. Andersom leest een Nederlandse collega terughoudendheid al snel als gebrek aan inzet.
Wat er op het spel staat
In productie, logistiek en bouw werken steeds meer mensen met een andere moedertaal dan Nederlands. Een veiligheidsinstructie die wordt beaamd maar niet begrepen, is gevaarlijker dan een instructie waar iemand een vraag over stelt. Daarnaast leidt miscommunicatie tot herstelwerk, verkeerd geladen leveringen en medewerkers die vertrekken omdat ze zich niet begrepen voelen. Die kosten worden zelden op één plek zichtbaar. Ze zitten verspreid in overuren, afkeur, verzuim en verloop, waardoor het probleem vaak lang blijft liggen.
Waarom een taalcursus het probleem maar half oplost
De voor de hand liggende reactie van een werkgever is een cursus Nederlands. Dat helpt, maar iemand die op B1-niveau spreekt, kan nog steeds uit beleefdheid knikken bij een instructie die niet is overgekomen. En de leidinggevende die niet weet waarom het team nooit tegenspreekt, blijft dezelfde vraag stellen en dezelfde stilte krijgen. Taal en omgangsvormen moeten dus samen worden geoefend, en aan beide kanten. Het trainingsbureau Speak and Spoke combineert daarom taaltraining en interculturele communicatietraining in één traject, waarin de taal wordt geoefend in situaties van de eigen werkvloer en tegelijk wordt besproken wat daar cultureel speelt.
Hoe zo’n traject eruitziet
Het begint met een werkplekanalyse. De trainer kijkt mee op de werkvloer en spreekt met deelnemers en leidinggevenden om te zien waar het misgaat. Daarna wordt geoefend met herkenbare momenten, zoals de start van een dienst, een veiligheidsbriefing of het melden van een fout. Een deel van de training is voor teamleiders: een instructie geven die aankomt en begrip controleren zonder iemand te kleineren. Op speakandspoke.nl staat welke talen worden aangeboden: Nederlands als tweede taal, Engels, Duits, Frans, Spaans en Pools.
Lessen voor interne communicatie
Veel hiervan geldt ook voor de interne communicatie van een meertalige organisatie. Een werkinstructie of intranetbericht werkt beter met korte zinnen en één instructie per keer. Pictogrammen, foto’s van de goede en de verkeerde werkwijze en korte video’s bereiken mensen die een geschreven tekst maar half volgen. Beter dan vragen of iets duidelijk is, is iemand de volgende stap in eigen woorden laten herhalen: een ja zegt niets, een samenvatting wel.
Foto: Global Integration, CC BY 2.0